Niveles de resiliencia y síndrome de burnout en trabajadores del área de atención al cliente en empresas de Lima

Abstract

Objetivo: Determinar la relación entre niveles de resiliencia y síndrome de burnout en trabajadores del área de atención al cliente en empresas de Lima. Materiales y métodos: Estudio no experimental correlacional y transversal. Se realizó censo a toda la población que estuvo conformada por 60 trabajadores de tres empresas. Los instrumentos utilizados fueron la Escala de Resiliencia de Wagnild y Young, el inventario de burnout de Maslach y una ficha sociodemográfica. Se procesó los datos con el software STATA versión 13. Para el análisis bivariado se utilizaron las pruebas Chi cuadrado y Kruskal-Wallis. Se consideró una significancia estadística ≤ 0.05. Resultados: Existe relación significativa entre los niveles de resiliencia y el síndrome de burnout (p=0.03). El 30% de los trabajadores presentó síndrome de burnout. El 28.33% y el 48.33% de los trabajadores presentaron niveles de resiliencia bajo y moderado respectivamente. Se encontró relación entre los niveles de resiliencia y la dimensión cansancio emocional (p=0.001); así también, entre la dimensión realización personal y el cargo ocupado por el trabajador (p=0.02). Conclusión: Existe relación entre los niveles de resiliencia y el síndrome de burnout. Se observó que quienes reportaron menores niveles de resiliencia presentaron mayor síndrome de burnout, riesgo y tendencia a desarrollarlo. En este sentido, niveles adecuados de resiliencia podrían disminuir los efectos negativos del estrés laboral. Se sugiere realizar investigaciones que estudien estas variables en diversos contextos organizacionales a nivel nacional con el fin de realizar programas de prevención y promoción en salud mental para los trabajadores de atención al cliente.