CRM como herramienta de gestión para incrementar el volumen de ventas en Trialloy International S.A., 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene por objetivo determinar el efecto que tendría la implementación del CRM en Trialloy International, 2019. Así mismo, la metodología utilizada fue de nivel cuantitativo, cualitativo y transversal, de tipo aplicada con diseño descriptivo correlacional. Para recabar la información requerida se empleó la técnica de entrevista y encuesta, utilizando como instrumento un cuestionario y una guía de entrevista semi-estructurada, con la finalidad de buscar respuestas exactas sobre la satisfacción y fidelización de los clientes de la empresa y conocer la percepción de los colaboradores. El primer cuestionario estuvo dirigido al cliente externo, en específico al personal de cada empresa cliente, este constó de 9 preguntas de “satisfacción”, 8 de ellas en escala de Likert y 1 pregunta abierta, y 4 preguntas de “fidelización” de tipo Likert. El segundo cuestionario estuvo dirigido al cliente interno, colaboradores, con 10 preguntas de escala de Likert, 3 preguntas abiertas y 4 preguntas mixtas. Para el cálculo y obtención de los resultados, se ingresó la data recabada al software estadístico SPSS, concluyendo que existe una alta probabilidad de satisfacción y fidelización de los clientes externos, sin embargo, del lado del cliente interno se pudo verificar que es necesario trabajar en aquellas problemáticas evidenciadas en las áreas dentro de la organización. Así mismo, con la propuesta planteada del Sales Up además de corregir las deficiencias existentes se obtendrá un costo beneficio rentable aún en el peor de los escenarios.