Factores que inciden en el nivel de satisfacción del cliente interno de las Oficinas de Contabilidad y Finanzas. Caso: Universidad Católica Sedes Sapientiae. Lima. 2018

Abstract

La satisfacción de los usuarios es importante en todo proceso ya sea que esta sea brindada por una institución privada o pública. La Universidad Católica Sedes Sapientiae tiene la preocupación de brindar un buen servicio a sus usuarios y esta investigación incide sobre la atención al usuario interno de las oficinas de Contabilidad y Finanzas. Los factores que se han considerado son los tiempos de los trámites, los formatos establecidos, el nivel de trato de los colaboradores de las oficinas y la secuencia y pertinencia de los trámites. La razón para considerarlos es el hecho de que se ha percibido algunas veces situaciones de incomodidad por parte de los usuarios, pero, también se han producido problemas en los tramites por lo que es necesario investigar las razones de ello a fin de proponer soluciones posibles. Para llevar a cabo la investigación, se ha aplicado una encuesta a 24 de las 28 oficinas a las cuales se les brinda el servicio en cinco trámites específicos. La encuesta cuenta con 12 preguntas y está basada en el sistema de Likert, cada una de las preguntas ha sido desagregada para cubrir varios ítems de interés. Producto de la aplicación de esta encuesta se han encontrado los niveles de satisfacción de los usuarios en donde se evidencian algunos problemas con respecto a los trámites seleccionados.